Ergebnisse des Workshops #2: Digitale Interaktion von Verwaltung und Bürger*innen

Der Wunsch nach digitalen Lösungen für die Interaktion zwischen Verwaltung und Bürger*innen besteht schon lange. Der plötzliche Lockdown im Frühling 2020 rief verschiedene Reaktionen seitens der Verwaltungen hervor: Während einige Verwaltungen bereits bestehende digitale Angebote hatten, mussten andere neue Varianten aufsetzen oder die Arbeit wurde ganz eingestellt.
Wir möchten herausfinden, wie sich die Interaktion und Kommunikation der Verwaltung nach außen gestaltete. Wurde auf die Wünsche der Bürger*innen eingegangen und konnte die Leistungserbringung sichergestellt werden? Die Ergebnisse des Workshops werden hier festgehalten.

Die Interaktion zwischen Verwaltung und Bürger*innen gestaltet sich schon ohne Corona-Krise schwierig. Aufgrund fehlender digitaler Lösungen erscheint der Gang zur Behörde bisher vor allem unflexibel und unzeitgemäß.

Hat die Corona-Krise der Interaktion endlich den nötigen digitalen Schub gegeben? Die Stimmen in unserem Workshop waren dazu eher verhalten. Zu viele Schwierigkeiten und Hürden stehen den Verwaltungen im Weg, um tatsächlich bürger*innenorientiert zu arbeiten.

Außergewöhnliche Situationen erfordern außergewöhnliche Maßnahmen

Kein Plan, kein Rahmen und kein einheitliches Vorgehen: Die Corona-Krise hat die Verwaltungen unvorbereitet getroffen. Die Lösungen, die von den Verwaltungen gefunden wurden, um ihren Service weiter anzubieten, reichten von der Schließung der Behörde, über telefonischen und Email-Austausch hin zu kreativen analogen Lösungen. Handlungs- und Ermessensspielräume wurden merklich ausgeweitet. Teilweise zeigten sich Anfänge von Hybrid-Interaktionen, die in Zukunft ausgebaut werden sollten, um den Kontakt zwischen Verwaltung und Bürger*innen zu vereinfachen.

Worüber jedoch nicht berichtet wurde und an denen es großflächig noch immer mangelt, sind tatsächlich volldigitale Lösungen wie z.B. Bürgerportale.

Dieser Mangel ist jedoch keine Frage technischer Machbarkeit, es sind die Begleiterscheinungen, die den Fortschritt verlangsamen. Datenschutz, Transparenz, Beteiligungsverfahren – gebremst wird vor allem an den Schnittstellen und durch verzögerte Absprachen zwischen den verschiedenen Abteilungen und Disziplinen. Auch Vorbehalte gegenüber der digitalen Veränderung und Ängste vor Fehlern – insbesondere beim Datenschutz – halten die Mitarbeitenden zurück.

Dabei sei eine weniger risikoaverse Haltung der bessere Weg, um die Digitalisierung in der Verwaltung voranzubringen. Gewünscht wurde sich im Workshop eine reflektierte, kundige und mutigere Nutzung digitaler Möglichkeiten und die Schaffung von Transparenz bei der Bearbeitung von Anfragen.

Doch ist dies einfacher gesagt als getan. Denn auch in den Verwaltungen mit Bürger*innenkontakt fehlt es an Personal, an Technik und an Fachkenntnis. Auch wenn durch das Klischee der behäbigen Verwaltung leicht ein Schuldiger gefunden wird, lässt es außer Acht, dass Mitarbeitende ihre Arbeit im Tagesgeschäft erledigen müssen und sich gleichzeitig auf die neuen digitalen Aufgaben einstellen müssen.

Außerdem fehlt es an gut durchdachten Prozessen: Ein schlecht digitalisierter Prozess bleibt dennoch ein schlechter Prozess. Beobachtet wurden oberflächliche Veränderungen, die nicht tief, nicht weit genug ins Fundament eindringen, um einen spürbaren, positiven Effekt zu haben. Die Schwierigkeit besteht auch darin, die zahlreichen und diversen Interaktionen digitalisierungsfähig zu machen, ohne dabei Mitarbeitende oder Bürger*innen im Prozess zu verlieren. Beide Seiten müssen lernen, sich an die neuen Bedingungen anzupassen.

Hoffnung auf eine langfristige Veränderung besteht noch nicht. Der allgemeine Konsens im Workshop lautete: Es wird alles wieder so, wie es war. Für die Zukunft sollten Hybrid-Interaktionen und telefonische Erstberatungen, transparente Bürgerportale und eine gerechte digitale Teilhabe gestärkt und ermöglicht werden.